La empatía (*) es una de las cualidades únicas que nos hace humanos. Somos los únicos animales que poseemos esa cualidad. La capacidad de poder entender los estados de ánimos, las motivaciones de nuestros semejantes y comunicar nuestras emociones y sentimientos es única en nosotros y hay que saber aprovecharla.
En muchos manuales de ventas se habla que el vendedor que no conoce a fondo su producto está destinado a fracasar ya que el cliente le puede hacer una pregunta u objeción que puede, literalmente, destruir toda su presentación y no lograr su objetivo.
Es por eso que las empresas invierten largas horas en la inducción de sus vendedores par a que conozcan los detalles de sus productos, y es hasta cierto punto válido. Pero no por conocer las características más específicas del producto y volverse un experto en el conocimiento de su producción y elaboración es que se va ser un mejor vendedor.
Los vendedores veteranos saben esto de sobra y siempre hablan de la disposición de servir y atender a sus clientes con detalles “humanos” lo cual lo hacen con éxito, teniendo relaciones de larga duración comercial.
Tradicionalmente también el marketing empieza por diseñar el producto y posteriormente testearlo entre los posibles clientes consumidores o usuarios para determinar el grado de aceptación o rechazo del mismo. Error de miopía comercial de ver sólo lo más cercanop olvidándose e de todo el entorno macro.
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| Cerbro Límbico o Cerebro Mamífero |
Dentro del enfoque de las neurociencias, el modelo límbico nos indica algunas sugerencias que debemos tomar en cuenta:
1. Conociendo a nuestro cliente primero, a quien vamos dirigidos, quien es “realmente “al que tenemos enfrente. Cuando digo realmente y lo subrayo no me refiero a los datos estadísticos fríos (cantidad, distribución, sexo, NSE, etc.) sino enfocados a los estilos de vida sus usos y costumbres para poder ofrecerles algo realmente que lo van desear. Arellano consultores con modelo de los estilos de vida en el Perú no da un enfoque excelente respecto a este tema. Decisiones como a quién debe dirigirse la promoción y para quién se debe tomarse desde el punto de vista de la tipología límbica. A continuación se procede al ajuste: establecer los campos de emoción y motivación que deben regir la comunicación de marketing.
Saber las motivaciones de nuestros clientes es lo que nos llevará a empezar a entenderlos y saber lo que necesitan y no volvernos unos asaltantes de deseos y venderles algo que realmente no lo necesitan.
2. Comunicar de forma clara y concreta: Para el "éxito límbico" de nuestros productos o servicios hay que comunicar de forma clara a qué dimensión o constelación emocional se está apelando. Esto comunica identidad y envía las señales adecuadas al sistema límbico. Cuanto más clara e inequívoca sea la comunicación, con más eficacia se estimularán lo campos emocionales y motivacionales. La imagen impulsa los sentimientos y aumenta el grado de conocimiento de la marca. Lam pregunta que nos hacemos es ¿qué tipo de material visual estamos utilizando?
3. Reducir y concentrar: No hay que intentar decirlo todo. Los vendedores más exitosos son los que apelan a pocas emociones y posiciones motivacionales. Aquí aplicar la regla del 1,2,3 = 1(visto en otro artículo de este mismo blog).
7. Enviar señales con mucho sentido: El sistema límbico procesa estímulos externos de todo tipo. Por eso es muy sensato comunicar de forma multisensorial y tratando de actuar en el máximo de canales sensoriales. Usa el lenguaje corporal de manera adecuada para lograr empatía.
9. Tener más en cuenta sexo y edad: la percepción cambia en función de la edad y sexo de las personas. Los más mayores dan más importancia a la información que ofrece mientras que los jóvenes son más impulsivos, dependiendo de qué tipo de persona es.
10. Integrar los soportes de comunicación: Para que la comunicación de ventas fluya de una manera adecuada y haya un feedback adecuado, la empresa está en la obligación de mantener actualizado e uniformado todo el material de comunicación en los diferentes medios que use para que le sirva de respaldo al vendedor.
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